Behördenstrukturen wie in den Arbeitsagenturen der Bundesrepublik fördern tägliche psychische Gewaltdelikte durch Sachbearbeiter, die sich teilweise geradezu als "Krieg gegen das Wohlbefinden" des Kunden präsentieren - und das in Behörden, die mit deren Geldern finanziert und ursprünglich dazu geschaffen sind, Hilfe zu leisten. Wie wehrt man sich erfolgreich mittels psychologischer Methoden?
Bereits 1971 hat der berühmte Psychologe Phillip Zimbardo in seinem legendär gewordenen Gefängnis-Experiment festgestellt, dass Menschen mit völlig normalen Persönlichkeiten, denen zu experimentellen Zwecken willkürlich die Rolle eines "Gefängniswärters" zugeordnet wird, sich teilweise binnen kurzer Zeit zu sadistischen Handlungen gegenüber ihren ohnmächtigen "Gefangenen" hinreißen lassen und diese für sich regelhaft dehumanisieren (also entmenschlichen), z.B. ihnen ihre Privatsphäre und jede Möglichkeit zur Individualisierung durch Entkleidung und die Beraubung um hygienische Möglichkeiten nehmen, was psychologisch die Funktion hat, Übergriffe auf die Machtlosen vor sich selbst zu rechtfertigen ("Es sind ja keine Menschen wie Du und ich"). Zimbardo bewies mit diesem Experiment unter anderem, dass Personen, die eine legitimierende Ideologie und strukturelle Unterstützung erfahren, sich quasi zwangsläufig und strukturell bedingt zu Tätern entwickeln - und sah im Übrigen auch in den Vorgängen in Abu Gareib seine Ergebnisse bestätigt.
In den Arbeitsagenturen herrschen - abgeschwächt - analoge Bedingungen wie beim Stanfort-Prison-Experiment
Viele, die bei einer Arbeitsagentur vorgesprochen haben, können leider von mindestens einzelnen übergriffigen Erfahrungen berichten, die zwar nur selten in körperliche Gewalt, wohl aber in demütigende, beschämende und sozial übergriffige Handlungen oder ungerechtfertigte Ablehnung von Ansinnen mündeten - also in alltägliche psychische Gewaltdelikte. Denn die Bedingungen aus Zimbardos Experiment (2001 übrigens verfilmt) treffen in abgeschwächter Weise auch in Deutschland auf die bürokratischen Strukturen vor allem in Arbeitsagenturen zu. Macht und psychologische Gewalt sind nämlich vor allem dort wahrscheinlich, wo das Klientel über wenige Einflussmöglichkeiten auf seine Belange verfügt, in existentiellen Dingen stark vom Wohlwollen ("Ermessensspielraum") der Sachbearbeiter abhängig ist - und überdies mit negativen sozialen Klischees belegt ist. Darüber hinaus haben die Sachbearbeiter der Agenturen auch Überwachungs- und Kontrollfunktionen wahrzunehmen (müssen ihren Kunden also bis zu einem gewissen Grad prinzipiell misstrauen) und haben Bestrafungsmacht. Neben der strukturellen Macht über die sie verfügen, verführen Vorurteile überdies (die psychologisch meist völlig ungeschulten) Sachbearbeiter, vermutlich noch zusätzlich zur Aufrechterhaltung von Dehumanisierung und Ausübung tendenziell sadistisch motivierter, psychologischer Gewaltdelikte. Verstärkt wird diese Dynamik wiederum durch das Verhalten der Kunden, die (oft geschädigt durch eine Jahre anhaltende Existenzgefährdung) über wenig soziale Kompetenzen verfügen und in ihrer Verzweiflung tatsächlich gelegentlich unangemessen oder aggressiv reagieren. So bestätigen sie scheinbar noch das negative Bild in der Öffentlichkeit, welches unbewusst auch bei den Sachbearbeitern vorhanden ist und tägliche Übergriffe auf Wohlbefinden und seelische Gesundheit zu rechtfertigen scheint. Beispiele für unnötig kleinliche Entscheidungen, zu Unrecht abgelehnte Ersuchen und gezielt beschämendes und demütigendes Verhalten lassen sich in jedem beliebigen Arbeitslosenforum, zahllosen Selbstberichten und unter anderem in den Kommentaren unter meinem letzten Artikel (Hartz-4 und die sich selbst entwürdigende Gesellschaft) finden. Somit ist diese These zumindest dem Augenschein nach leicht zu bestätigen.
Gegenstrategien - wie man sich erfolgreich wehrt
Selbstverständlich zeigen nicht alle Sachbearbeiter der Arbeitsagenturen eine Bereitschaft zu psychologischer Gewalt - sind jedoch für diese aufgrund des Ungleichgewichts zwischen Bearbeiter und Klient möglicherweise besonders gefährdet. Denn es kommt nach den Erkenntnissen der Sozialpsychologie erwiesenermaßen nicht auf Persönlichkeitsfaktoren an, sondern darauf, dass die Entscheidungsspielräume für einzelne Sachbearbeiter unbewusst eine Einladung zur Machtausübung darstellen: dass über existentielle Belange entschieden wird, dass Bestrafungsmacht vorliegt, dass wenig realistische Einspruchsmöglichkeiten des Klientel bestehen und das dieses zusätzlich negativen sozialen Klischees unterliegt. In denjenigen Fällen (gleich welcher Anzahl) wo psychologische Gewalt ausgeübt wird, ist es jedoch möglich, mittels spezieller Verhaltensweisen einer Dehumanisierung und somit psychologischen Gewaltdelikten vorzubeugen. Einige bewährte Strategien sollen in diesem Artikel kompakt dargestellt werden.
1. Die Aufhebung der Entmenschlichung
Um der für Gewalt unerlässlichen Entmenschlichung entgegenzuwirken, sollte es gleich zu Beginn eines Gespräches dem Sachbearbeiter erschwert werden, die eigene Person lediglich mit einer Nummer zu assoziieren. Nennen Sie deshalb unbedingt Ihren Namen (am besten mit einer Eselsbrücke - "Meier wie Schulze") und reichen Sie dem Sachbearbeiter die Hand zum Gruß. Auch wenn dies in den seltensten Fällen erwidert wird (manche Sachbearbeiter haben die Mechanismen der sozialen Ächtung meist tief verinnerlicht), kann diese Höflichkeitsgeste Sie als Person fassbarer machen. Flechten Sie in das Vortragen Ihres Anliegens aus diesem Grund auch scheinbar intime, im Grunde aber nichtssagende Bemerkungen über sich persönlich ein, z.B. das Alter ihrer Kinder. Verunmöglichen Sie in jedem Fall, dass man Sie als einen "anonymen Fall" wahrnehmen kann. Halten Sie aus dem gleichen Grund häufigen Blickkontakt.
2. Widerspiegeln und Beziehungsaufbau
Wenn es sich anbietet, spiegeln Sie Besonderheiten der Büroeinrichtung, der Arbeitsumstände oder des Andranges an dem speziellen Tag wieder. Geeignete Bemerkungen sind etwa "Schöne Pflanzen haben Sie hier", "Heute ist es aber heiß" oder "Es herrscht ja heute ein ganz schöner Andrang." Auf Bemerkungen dieser Art werden Sie in der Regel keine sichtbare Reaktion bekommen. Dennoch sind diese geeignet, um eine Beziehung aufzubauen, da sie in irgendeiner Form die aktuellen Umstände Ihres Gegenübers aufgreifen und somit eine Art von Kontakt herstellen, in der ein übergriffiges oder psychologisch gewalttätiges Verhalten unwahrscheinlicher wird - ganz einfach weil in Beziehungen in der Regel Konsequenzen folgen.
3. Klare Grenzziehungen und Bewusstmachen von Grenzüberschreitung
Sachbearbeiter mit hoher Entscheidungsgewalt und hinreichender Erfahrung in "erfolgreicher" (d.h. nicht geahndeter) Machtausübung zeigen häufig unbewusst vielfältige verinnerlichte Mechanismen der Sozialen Ächtung, wie z.B. das Unterlassen von Begrüßung und Blickkontakt, Nicht-Reagieren auf Fragen oder Bemerkungen, Gespräche einfach durch Ignoranz beenden, unwilliges Beiseite-Schieben von mitgebrachten Dokumenten, "wegwischende" Handbewegungen und Ähnliches. Diese Art von Grenzüberschreitungen erfolgt häufig gestuft in einer Art "Salami-Taktik", d.h. kleine Demütigungen werden von sich steigernden psychologischen Gewaltakten abgelöst. Sprechen Sie diese Art von Übergriffigkeit und psychologischer Gewalt deshalb frühzeitig, unmittelbar und direkt an, z.B.: "Mir fällt auf, dass Sie die Frage einfach nicht beantworten. Ich möchte eine klare Antwort haben." oder "Ich möchte bitte, dass Sie mit mir reden." Demonstrieren Sie somit eine klare Grenzziehung, die zeigt, dass Sie kein leichtes Opfer für diese Art von Übergriffigkeit sind.
4. Zeugen und Konsequenzen
Zimbardo und andere Sozialpsychologen konnte früh beweisen, dass sadistisch-machtausübende Verhaltensweisen vor allem dann gezeigt werden, wenn sich die Täter unbeobachtet glauben und die subjektive Wahrscheinlichkeit zur Rechenschaft gezogen zu werden, als gering eingeschätzt wird. So steht in Bezug auf Beschwerden bei Arbeitsagenturen häufig "Aussage gegen Aussage". Nehmen Sie deshalb möglichst immer dann einen Zeugen mit, wenn Sie bereits schlechte Erfahrungen mit dem entsprechenden Sachbearbeiter gemacht haben und informieren Sie sich so gut wie irgend möglich über die Rechtslage, um notfalls an entsprechenden Stellen des Gespräches auf Paragraphen und dort definierte Konsequenzen für z.B. Nötigung, Beleidigung oder willkürliche Amtsausübung verweisen zu können. Nennen Sie deshalb auch während des ganzen Gespräches bewusst mehrfach den Namen des Sachbearbeiters, um zu demonstrieren, dass Sie sich diesen gemerkt haben. Machen Sie von angekündigten Gegenmaßnahmen (Beschwerden und anzeigen) unbedingt auch Gebrauch, so dass es nicht bei "leeren Drohungen" bleibt.
5. Einfühlung erzwingen
Viele Arten von Gewalt sind bewiesenermaßen schwieriger auszuführen oder werden sogar verunmöglicht, je höher die Einfühlung mit dem Opfer ist. Formulieren Sie deshalb regelmäßig, was Sie empfinden ("Es macht mich traurig, dass Sie mir einfach nicht zuhören", "Ich fühle mich durch die Ankündigung des Entzugs von Leistungen richtig bedroht") oder stellen Sie Fragen, die eine Einfühlung in Ihre Situation erzwingen: "Wie würde es Ihnen an meiner Stelle gehen?", "Was würden Sie jetzt an meiner Stelle fühlen?", "Wie würden Sie in meiner Situation die Miete bezahlen?"). Die Sachbearbeiter werden diese Fragen in der Regel nicht beantworten, dennoch ist es schwer, der psychologischen Wirkung dieser Art Fragen auszuweichen, da sie - einmal verstanden - zumindest "im Kopf" beantwortet werden.
6. Übergeordnete Initiativenbildung
Den Einträgen in vielen Foren nach gehören alltägliche psychologische Gewaltdelikte zum "Arbeitsklima und guten Ton" bestimmter Arbeitsagenturen. Falls Sie das Gefühl haben, in einer bestimmten Behörde bereits mehrfach demütigend, abwertend oder gezielt ignorant behandelt worden zu sein, bilden Sie Initiativen. Versuchen Sie andere Personen mit ähnlichen Erfahrungen in derselben Behörde zu finden und ermuntern Sie diese zu gemeinschaftlichen Beschwerden. Wenden Sie sich an die regionale Boulevard-Presse, wenn Sie mindestens 15 Personen gewinnen konnten und vereinfachen Sie deren Tätigkeit durch das Vorabverfassen von Berichten. Protokollieren Sie einzelne Ereignisse möglichst genau mit Datum, Uhrzeit, Gesprächsinhalt, Namen des Sachbearbeiters (oder Arbeitsplatz- bzw. Büronummer). Beschweren Sie sich mit diesen Protokollen und möglichst mit Unterschriftenlisten bei übergeordneten Stellen und machen Sie in der Behörde selbst Aushänge, wo Sie auf diese Initiativen hinweisen bzw. sprechen Sie vor der Behörde Passanten an, mit der Bitte auf der Unterschriftenliste gegenzuzeichnen. Solche Aktivitäten können sehr wirksam sein, um ein öffentliches Bewusstsein zu schaffen und helfen Ihnen darüber hinaus, sich nicht wehrlos fühlen zu müssen.
Readers Edition v. 18.07.2008